IT Service Desk là gì? Tổng quan về IT Service Desk cho bạn

Nhắc đến một công ty chuyên về công nghệ thông tin hay lập trình, chắc hẳn chúng ta ai cũng nghĩ bộ phận quan trọng bậc nhất ở các công ty ấy là đội ngũ các lập trình viên, các kỹ thuật viên chuyên làm việc trong các dự án, project…Tuy nhiên, có một bộ phận cũng có tầm quan trọng không kém và ảnh hưởng đến hoạt động của công ty, đó chính là IT Service Desk.Vậy IT Service Desk là gì, mục tiêu và lợi ích của bộ phận này trong công ty, các môn hình của IT Service Desk, và việc sắp xếp nhân sự cho IT Service Desk diễn ra như thế nào !. Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu tất cả các thông tin này nhé !.

Giới thiệu về bộ phân IT Service Desk là gì

IT Service Desk (ITSD) là một phần rất quan trọng và không thể thiếu của bộ phận công nghệ thông tin, có trách nhiệm xử lý và hỗ trợ các hoạt động của người dùng về các dịch vụ CNTT mà công ty cung cấp. Là nơi tiếp nhận, xử lý các sự cố, các thắc mắc, các yêu cầu thay đổi, cũng như hướng dẫn thao tác người dùng sử dụng phần mềm, tư vấn bản quyền…

Mục tiêu của bộ phận IT Service Desk

• Đây chính là đầu mối liên lạc rất quan trọng và cũng có thể nói là duy nhất giữa người sử dụng các dịch vụ CNTT và nhà cung cấp
• Tiếp nhận các sự cố, các yêu cầu cũng như các khiếu nại của khách hàng, và gán mức độ ưu tiên cái nào cần được xử lý trước
• Cố gắng giải quyết được các vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng
• Cập nhật quá trình cũng như tiến độ xử lý cho khách hàng biết
• Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, giới thiệu các dịch vụ khác của công ty đến cho khách hàng
• Nếu được phân công việc quản lý cấu hình hệ thống, cần cập nhật thông tin liên tục đến bộ phận kỹ thuật để xử lý các lỗi kịp thời.

Ưu điểm của bộ phận IT Service Desk

• Đây là phương pháp tiếp cận bước 1 để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách rất hiệu quả mà các công ty CNTT nhiều năm kinh nghiệm đã sử dụng
• Không phải khách hàng nào cũng am hiểu tường tận kỹ thuật về công nghệ thông tin, vì thế đây là bộ phận rất cần thiết và quan trọng để là cầu nối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp
• Cải thiện thêm mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cho khách hàng
• Giảm thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng
• Nâng cao vị thế và giảm bớt các ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh của công ty
• Quản lý và kiểm soát các cơ sở hạ tầng CNTT của công ty một cách tốt hơn. Bởi chính những sự cố của khách hàng feeback về sẽ được tiếp nhận và chuyển cho bộ phận kỹ thuật của công ty xử lý nhanh nhất.
• Cung cấp nhiều thông tin có giá trị cho ban giám đốc, các bộ phận kỹ thuật để giúp họ đưa ra quyết định cũng như các bước xử lý chính xác nhất.

Các mô hình IT Service Desk đang được sử dụng hiện nay

Mô hình theo vùng

Đây là mô hình được thành lập theo vùng địa lý gần với người dùng nhất, ví dụ các khách hàng ở TP Hồ Chí Minh sẽ có một vài IT Service Desk ở chính khu vực đó xử lý.

Mô hình này thật sự thuận tiện để trao đổi cũng như hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng. Đây là mô hình được khách hàng rất yêu thích và quan tâm vì giải quyết một số vấn đề phát sinh như khác biệt về múi giờ làm việc.
Ví dụ nếu như công ty có khách hàng ở nước ngoài, việc trao đổi sẽ thật sự rất bất tiện nếu bộ phận này ở việt nam, vì chênh lệch múi giờ khiến cho việc tiếp nhận thông tin bị chậm trễ, từ đó nhiều vấn đề sẽ phát sinh và ảnh hưởng tới kết quả cũng như thời gian xử lý vấn đề đó.

Ngoài ra, mô hình này còn giải quyết được vấn đề về sự khác nhau về chính trị, văn hóa, ngôn ngữ. Vì thế mô hình theo vùng của IT Service Desk còn phải được điều chỉnh sao cho phù hợp với đặc thù của vùng cũng như những kiến thức chuyên biệt.

Mô hình theo kiểu tập trung (Centralized Service Desk)

Mô hình để sát nhập tất cả các IT Service Desk về làm một và tập trung làm việc tại cùng một địa điểm. Với những công ty vừa và nhỏ, và có ít khu vực phát triển, cũng như các chi nhánh con.

Thì mô hình này thật sự hữu ích vì có thể làm tăng hiệu quả làm việc các cá nhân của công ty, cũng như tối ưu hóa chi phí, đảm bảo công ty luôn hoạt động ổn định cũng như vấn đề hỗ trợ, chăm sóc khách hàng vẫn được quan tâm và chú trọng.

Mô hình IT Service Desk ảo (Virtual Service Desk)

Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin và internet, các công ty có thể tạo ra các IT Service Desk ảo, cho phép các nhân viên có thể làm việc ở bất cứ đâu, kể cả ở nhà làm việc, không phụ thuộc và vị trí địa lý nào mà vẫn đảm bảo được yêu cầu của công việc.

Ngoài ra, với mô hình này , các công ty có thể thuê thêm các đối tác hỗ trợ thứ 3, để có thể hỗ trợ người dùng được tốt hơn, tuy nhiên, với cách làm này, thì các nhân viên cần được đào tạo bài bản, đảm bảo tính đồng nhất và thống nhất về quy trình làm việc cũng như cách thức hỗ trợ khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty.

Mô hình dựa theo sự dịch chuyển của múi giờ

Đây là mô hình khá mới lạ và cũng ít các công ty áp dụng, tuy nhiên, với các tập đoàn đa quốc gia, các công ty lớn như Amazon, Microsoft, Apple, Samsung… việc sử dụng mô hình này lại rất cần thiết, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng luôn luôn 24/7.

Ví dụ: bộ phận IT Service Desk ở Châu Phi có thể tiếp nhận và xử lý các sự cố được phản hồi từ phía khách hàng trong giờ hành chính.

Đến cuối ngày công việc tiếp nhận và xử lý sự cố sẽ chuyển quan IT Service Desk ở Châu Mỹ, cuối ngày ở Châu Mỹ thì công việc lại chuyển qua Châu Á và khi cuối ngày ở Châu Á thì việc hỗ trợ lại chuyển về IT Service Desk ở Châu Phi và chu trình này sẽ được lặp đi lặp lại như thế, đảm bảo đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng 24/7 và bất cứ nơi đâu trên toàn thế giới.

Việc tuyển chọn nhân sự cho IT Service Desk

Đây là công việc rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng cũng như hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng, đặc biệt khi sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong thời đại công nghệ số hiện nay. Vì thế việc tuyển chọn nhân sự cho vị trí IT Service Desk cũng đòi hỏi những tiêu chí sau:

Phải có kiến thức chuyên môn về IT, công nghệ thông tin, các lĩnh vực mà mình phụ trách như: công ty chuyên về hosting phải biết cấu hình host, upload dữ liệu lên host, các sự cố về host, backup data trên host….

Yêu thích và đam mê công việc, kiên nhẫn, tận tình hỗ trợ cho khách hàng xử lý các sự cố kỹ thuật ở bước đầu tiên, nếu như vấn đề đó quá khó, không thể xử lý được, mới cần đến bộ phận kỹ thuật của công ty.

Khả năng nói chuyện lưu loát, hoạt bát, luôn vui vẻ, thái độ làm việc tích cực, lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin phản ánh của khách hàng, từ đó đề ra các hướng giải quyết cho bản thân về vấn đề đó, xử lý tình huống khéo léo…